Episode 8 :
Vendre ses affaires en ligne, c’est une expérience gratifiante. On désencombre, on gagne de l’argent, et souvent on fait le bonheur de l’acheteur. Mais parfois, tout ne se passe pas comme prévu. Gérer les retours et les litiges sont des réalités auxquelles on est confronté tôt ou tard. Voici quelques leçons que j’ai tirées de mes propres expériences et mes conseils pour gérer ces situations sans stress.
1. Anticiper les Retours pour Minimiser les Inconvénients
Quand j’ai commencé à vendre mes affaires, je ne pensais pas vraiment aux retours. Pour moi, une fois l’objet vendu et expédié, c’était terminé. Mais récemment, une acheteuse m’a contacté pour me dire que l’article ne correspondait pas à ses attentes. Ce retour inattendu m’a pris de court et m’a fait réaliser l’importance d’anticiper cette possibilité.
Mon conseil : Incluez une mention claire dans votre annonce concernant les retours. Par exemple, je précise toujours que l’acheteur doit vérifier l’état de l’objet avant de finaliser la vente et que les retours ne sont acceptés qu’en cas de problème significatif non mentionné dans l’annonce. Cela évite bien des malentendus et vous protège en cas de litige.
Pour les objets coûteux ou fragiles, je prends des photos détaillées avant l’expédition. Ainsi, si un litige survient, j’ai des preuves de l’état de l’article avant l’envoi. Cela m’a déjà évité bien des mauvaises surprises !
2. Communiquer Ouvertement et Honnêtement
Un des aspects les plus importants dans le fait de gérer des retours et litiges est la communication. J’ai appris qu’il vaut mieux être transparent dès le départ. Si un acheteur est mécontent, il est essentiel de le prendre au sérieux et d’engager une conversation constructive.
Un jour, j’ai vendu un disque vinyle à un collectionneur. Lorsqu’il l’a reçu, il a remarqué une petite rayure que je n’avais pas mentionnée dans l’annonce. Il m’a contacté, déçu et un peu en colère. Au lieu de réagir défensivement, j’ai pris le temps de l’écouter et je me suis excusé pour cette omission. Je lui ai immédiatement proposé un remboursement après retour du disque. Finalement, il a préféré le garder en échange d’une petite ristourne, ce que j’ai accepté.
Mon conseil : Ne tardez jamais à répondre aux messages concernant des réclamations. Plus vous attendez, plus l’acheteur risque de s’impatienter et de se tourner vers la plateforme de vente pour ouvrir un litige. En engageant rapidement la discussion, vous pouvez souvent désamorcer le problème et éviter des complications supplémentaires.
3. Utiliser les Outils des Plateformes pour Gérer les Retours et Litiges
Les plateformes de vente comme Vinted, eBay ou LeBonCoin proposent généralement des outils pour résoudre à gérer les retours et les litiges de manière équitable (pas toujours, cela dit…).
J’ai récemment vendu une paire de baskets sur Vinted. Quelques jours après l’envoi, l’acheteur m’a contacté en affirmant qu’elles étaient abîmées. Je savais qu’elles étaient en bon état au moment de l’expédition, mais l’acheteur demandait un remboursement complet. J’ai donc utilisé la fonctionnalité de litige de Vinted. En fournissant des photos de l’état des baskets avant l’envoi, j’ai pu prouver que l’article n’était pas endommagé au départ. La plateforme a tranché en ma faveur, et l’acheteur a finalement accepté le produit.
Mon conseil : Familiarisez-vous avec les règles de protection des acheteurs et des vendeurs sur chaque plateforme que vous utilisez. Connaître ces règles vous aidera à mieux gérer les réclamations et à savoir quels recours sont disponibles en cas de conflit.
4. Rester Calme et Ne Pas Prendre les Litiges Personnellement
Lorsqu’on reçoit une réclamation ou qu’un acheteur demande un retour, il est facile de se sentir attaqué, surtout si vous avez mis beaucoup d’efforts à préparer l’article. J’ai moi-même ressenti cette frustration plusieurs fois. Mais j’ai appris qu’il est essentiel de ne pas se laisser emporter par l’émotion.
J’ai vendu un drone sur LeBonCoin, et l’acheteur m’a contacté dès la réception, affirmant qu’il ne fonctionnait pas correctement. J’étais certain de son bon fonctionnement avant l’envoi, et sa plainte m’a d’abord agacé. Mais au lieu de réagir impulsivement, j’ai pris une grande inspiration et j’ai répondu calmement, lui demandant plus de détails. Après quelques échanges, nous avons découvert qu’il ne l’avait simplement pas configuré correctement. Finalement, il était satisfait de l’achat et m’a laissé un avis positif.
Mon conseil : Restez calme, même si l’acheteur est mécontent. Parfois, une attitude posée et respectueuse suffit à calmer la situation et à éviter l’escalade.
5. Offrir des Solutions Plutôt que des Excuses
Lorsque vous êtes confronté à une réclamation, il est important de proposer des solutions concrètes. Plutôt que de simplement vous excuser, offrez des options à l’acheteur. Cela montre que vous prenez la situation au sérieux et que vous êtes prêt à résoudre le problème.
Mon conseil : Proposez des solutions telles qu’une réduction sur un futur achat ou un remboursement partiel. Cela peut résoudre le conflit sans passer par un retour complet.
6. Gérer les Retours : Accepter et Tourner la Page
Si vous devez accepter un retour, ne le voyez pas comme un échec, mais comme une opportunité d’apprendre. Chaque retour est une leçon qui vous permet de mieux comprendre ce que les acheteurs recherchent.
J’ai dû accepter le retour d’un pull que j’avais vendu parce que l’acheteur le trouvait trop petit. C’était frustrant, mais cela m’a rappelé l’importance d’inclure des mesures précises dans mes annonces. Depuis, j’ai constaté une diminution des retours pour des problèmes de taille.
Mon conseil : Acceptez les retours quand ils sont justifiés, puis passez à autre chose. C’est normal d’avoir des ventes qui ne se passent pas comme prévu. L’important est de rester positif et d’apprendre de chaque expérience.
Ne Pas Se Décourager Face aux Litiges et Retours
Les retours et les litiges sont inévitables quand on vend ses affaires en ligne. Même si ces situations peuvent être stressantes, elles font partie du processus d’apprentissage. L’important est de rester calme, d’être à l’écoute de l’acheteur et de résoudre les problèmes de manière constructive.
En fin de compte, chaque expérience, qu’elle soit positive ou négative, vous aide à devenir un meilleur vendeur. Vous apprenez à mieux décrire vos articles, à anticiper les questions des acheteurs et à gérer les réclamations de manière plus efficace. Ne laissez pas un litige ou un retour vous décourager. Chaque objet vendu est une victoire, et chaque difficulté rencontrée est une leçon précieuse pour vos futures ventes.
Petit point sur le défi 30 jours / 2000 euros
Cette semaine, j’ai observé un ralentissement dans les ventes, et ce n’est pas surprenant : j’ai été un peu moins actif dans la mise en ligne de nouveautés. Avec le rythme soutenu des premiers jours, j’avais besoin de souffler un peu et de m’occuper d’autres aspects de ma vie. Cela dit, j’ai quand même réussi à vendre pour 56 euros ce weekend ce qui monte le total actuel à 744 euros !
Pour stimuler les ventes, j’ai dû ajuster les prix de certains produits. J’ai remarqué que certains articles n’attiraient pas autant d’intérêt que prévu. Plutôt que de les laisser stagner, j’ai préféré revoir mes tarifs à la baisse. On verra bien comment cela évolue !
C’est un petit coup de frein par rapport aux semaines précédentes, mais je reste motivé et prêt à repartir de plus belle. Je garde en tête que l’important, c’est d’avancer, même si c’est à petits pas. Mon objectif est encore loin, mais chaque vente me rapproche un peu plus du but !
